ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ-МАНИПУЛЯТОРОМ: КАК НАПРАВИТЬ СИТУАЦИЮ В КОНСТРУКТИВНОЕ РУСЛО

15.02.2023

Одной из главных причин эмоционального напряжения в общении является манипуляция. Манипуляция есть скрытое воздействие одного человека на другого с целью реализации идей первого человека (манипулятора) посредством действий второго (жертва манипуляции) [1, 2].

Внешне проведение процедуры или консультирование пациентов-манипуляторов выглядит совершенно обыденно: пациент часто приветлив, соглашается, не спорит, говорит тихим тоном. Однако при общении с ним возникает и нарастает эмоциональное раздражение.

Необходимо отметить, что многие люди манипулируют неосознанно, их поведение, манера общения состоят сплошь из разных манипулятивных ловушек. Рассмотрим подробнее наиболее распространенные.

Манипулятивная ловушка «сверхобобщение». Манипулятор-пациент использует в речи обобщающие слова или выражения: «все говорят, что нельзя пилинги делать весной», «никто уже не использует иглы», «никогда такого не было» и т.п.

Психологическое действие слов «все», «никогда», «никто» заключается в том, что мнение одного (в частности, косметолога) противопоставляется всем. Соответственно у жертвы возникает раздражение и страх перед большинством.

Манипулятивная ловушка «вы мне должны». Пациент-манипулятор в общении изначально ставит косметолога в зависимое, подчиненное положение, используя фразы: «Вы же специалист. Вы посмотрите и скажите, что мне нужно сделать. Вы должны мне помочь» и т.п. При этом позы, жесты, мимика, тон голоса пациента свидетельствуют о его доминирующем положении (например, кончик носы приподнят кверху, тон голоса с оттенком надменности).

Манипулятивная ловушка «чувство вины». Пациент-манипулятор пытается обвинить косметолога в отсутствии эффекта или появлении нежелательных явлений после процедуры, о которых он был предупрежден. Например, пациент после поверхностного пилинга говорит: «После вашей процедуры у меня такая сухость кожи, что просто ужас, все шелушиться. Мне пришлось всю неделю дома сидеть, перенести все важные встречи». Пациент акцентирует внимание на личности косметолога: ВАШЕЙ процедуры (хотя любой пилинг может сопровождаться шелушением). Кроме того, обращает внимание косметолога, что он, по сути, причина проблем на работе. Здесь также дополнительно присутствует ловушка «сверхобобщения» («все шелушится», «все важные встречи»), а также ловушка «однозначная оценка ситуации». При этом пациент записывается на очередную процедуру.

Манипулятивная ловушка «однозначная оценка ситуации» заключается в том, что пациент-манипулятор выносит часто негативное оценочное суждение относительно хода процедуры или ее результата. Например, «эта процедура ни о чем», «эффекта ноль», «просто ужас», «ерунда эти поверхностные пилинги» и т.д.

Чаще всего в речи одного пациента-манипулятора содержится сразу несколько ловушек. Возникает вопрос, как конструктивно общаться с пациентом-манипулятором. Одним из универсальных коммуникативных приемов нейтрализации манипулятора является уточнение через вопрос.

Задавая вопрос, мы переключаем внимание манипулятора и начинаем сами управлять ситуацией, направлять ход беседы в нужное для нас русло.

В таблице приведены примерные вопросы в соответствии с разными видами манипулятивных ловушек.

Таблица. Вопросы-нейтрализаторы провокационного поведения

Манипулятивная ловушка	Вопросы-нейтрализаторы	Эмоциональное состояние задающего вопрос
«Сверхобобщение»: все, никто, никогда, нигде и т.д.	Все — это кто? Уточните. Никогда — это когда? Уточните.	Спокойный, доброжелательный тон голоса
«Вы мне должны»	Давайте, уточним, что конкретно я должна сделать.	Спокойный и уверенный тон голоса. Без иронии!
«Чувство вины»	В чем конкретно вы видите мою вину?	Спокойный и уверенный тон голоса. Не оправдывайтесь!
«Однозначная оценка ситуации»: ужасно, эффекта ноль и т.д.	Что конкретно ужасно? Почему эффекта ноль? Что вы имели в виду?	Спокойный, доброжелательный тон голоса

Важно осознать, что цель вопроса не состоит в том, чтобы занять доминирующую позицию над манипулятором, а в том, чтобы остановить его и перевести беседу в конструктивное русло. Управляя собственными эмоциями, осознавая происходящую ситуацию и свою роль в ней, косметолог формирует с пациентом отношения доверия и сотрудничества, что, в свою очередь, позитивно сказывается и на качестве косметологической помощи в целом.

Подробней о психологических приемах общения с пациентом-манипулятором читайте в февральском номере журнала «Косметика и медицина Special edition 2023».